来源：人民邮电报

为落实信息通信行业行风建设和纠风工作部署，推动企业加强业务经营服务管理，保障用户合法权益，营造良好消费环境，根据工信部2025年行风纠风工作要求和“2025年信息通信暖心服务十件实事”部署，中国广电高度重视，围绕相关任务要求迅速行动，确保高质量完成。

在资费公示方面，严格落实“先公示，再销售”要求，在中国广电APP、网上营业厅建立集团、省两级资费公示专区，完成面向公众用户销售的全量资费方案公示工作。后续，将进一步精简资费方案的种类和数量，优化资费规则，让用户放心明白消费。

在做好办理鉴权核验方面，中国广电完善业务办理二次确认流程，提升用户服务体验。持续做好移动电话用户入网实名登记稽核，通过统一管理的集中鉴权核验平台，加强业务办理流程的合规性，落实好实名制管理要求。

在优化电信业务线上办方面，中国广电线上渠道开通20余项自助服务，涵盖业务办理、查询、缴费、销户等全流程线上服务，线上业务量占比达35%。不断推进客服热线服务能力升级，除业务咨询、问题解答之外，强化热线业务受理能力，尽可能覆盖咨询、业务办理、问题解决全场景。

在规范营销推广行为方面，中国广电通过政策宣讲、疏导并辅、违规约谈、暂停业务和从严处罚，整治代理商虚假宣传、乱收费等违规行为。后续将进一步规范电话营销，开展营销前须先征得用户同意，如用户明确拒绝，不得继续呼叫，并保证营销内容全面准确。

在升级业务使用提醒方面，中国广电已实现在业务办理成功后，及时向用户发送办理成功短信，说明业务必要信息。为进一步满足用户个性化需求，将推出用户自行选择流量超套封顶阈值服务，用户可根据自身消费需求选择封顶阈值。

在便捷业务退订方面，针对公众移网侧客户，中国广电实体营业厅、APP及在线客服均可提供规范的业务退订办理流程，符合条件的当场办结，并及时返还用户话费余额；针对宽带退订设备回收，将实现7天内上门办理预约服务。

在提升适老化服务水平方面，中国广电深耕老年用户的实际需求，推行智慧养老等一系列适老服务举措，为老年用户带去更多人性化服务体验。10099客服热线和在线客服支持老年用户一键接入人工服务，并提供具有属地特色的方言服务。实体营业厅配置助老服务设施，提供老年客户一对一接待、引导服务，为老年客户提供业务优先办理绿色通道。

在推广“来电来信免打扰”服务方面，中国广电拟于年内推出“来电来信免打扰”服务，该功能将支持用户根据个人需求自定义设置，提升用户使用体验，为用户提供更加个性化的通信防护服务。

在推动二次号码“一键解绑”方面，中国广电APP已上线“二次号码焕新”服务，实现用户一键解绑该手机号原先绑定的各类互联网平台账户，广泛覆盖多类主流平台，严格遵守个人信息保护法规，确保用户数据安全。

中国广电将以高度的责任感和使命感，扎实推进“信息通信暖心服务十件实事”工作，提升信息通信服务品质，为用户奉上优质、便捷、贴心的服务体验，彰显广电担当。

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